调查显奇威
在2009年度上海医学会临床工程分会年会的售后服务满意度颁奖典礼上，张力方同某厂商的售后服务经理开玩笑说，“昨天晚上，你们的服务人员给我打电话，说他睡不着觉，心里很紧张。说你跟他讲，明天你上不了台，后天就让他下台。我对他说，不要紧张，睡个好觉，明天结果就出来了。”
自2007年开始，上海地区每年都会出台一份售后服务满意度调查报告，其影响力也逐年扩大。“最明显的感受是排名落后的厂家开始主动改进了，医院的保养报告也来得及时了。很多厂商的售后服务经理找到我们征求改进意见。我们感觉到了他们的紧迫感，这说明我们的调查确实发挥了作用。”钱建国告诉《中国医院院长》记者。
“当初推行满意度调查的时候，我们也是抱着尝试的态度，后来发现调查结果非常积极，甚至超出预期。厂商开始可能不太容易接受调查结果，但是从长远来看，他们在逐渐加强重视。各厂商的高层管理者非常看重调查结果，并把它作为考核售后服务人员的参考依据。”张力方说，“因为厂商内部也需要对售后服务进行监督，但是他们无法获知一线用户的感受，单凭业绩进行考核又存在偏差。我们的调查结果刚好给他们提供了依据。对医院来说，以前没有评选监督的时候，维修行为大多缺乏规范，而且鲜有医院意识到，作为客户的医院，应该向厂商提出什么样的售后服务要求。现在医院的意识在提高，这点非常重要。”
上海市的售后服务满意度调查不接受任何厂家资助，调查结果也完全免费公开。对于会否出现厂商拉选票的质疑，质控中心曹少平调侃道，“如果厂商把上海70多家医院的关系都搞定了，那售后服务的问题也就解决了!”
在刚开始推行满意度调查的前两年，质控中心尽可能地保持低调行事。到了第三年，情况发生了改变。李斌解释说：“我们感觉到，是到了让更多人参与进来的时候了。上海市的售后服务情况总体上比较好，因为这里经济发达，聚集着很多大医院，信息流通非常快。但是基层医院就被动得多，有的医院就一台CT，保修期过后一旦出现问题，医院就有可能陷入困境。所以我们希望更多的地区参与到评选中来，以让更多的医院受益。”在2009年中华医学会临床医学工程分会年会上，来自全国各地的很多医疗设备管理人员都对上海的做法表示认同，如此售后服务区域协作监督模式将有望在全国范围内推开。
按疾病找