“如果我晚上不睡觉绕着宾馆转圈，所有人都会认为我有病;如果十个人一起转圈，大家可能会猜测发生什么事了;如果变成100人，那么民警都会出动干预。这叫什么?这叫关注度!在我们身处的售后服务困局中，只有团结才能扭转局面!”
在2009年中华医学会临床工程学分会年会维修论坛上，上海市医疗设备器械管理质量控制中心(以下简称质控中心)专家曹少平的一番话让在场的设备科长们激动不已。当时，每位参会者面前都摆着一本质控简报——《2008年度上海主流医疗器械供应商售后服务调查报告》。
妙解维修难
2005年，上海市卫生局成立了医疗设备器械管理质量控制中心，其任务是在全市医疗机构中开展医疗设备的调研、协调、指导、培训和督查等质量控制工作，在二甲以上医院推广科学、规范的设备管理和质控流程，从而提升上海市整体医疗器械管理水平。
伴随着工作的深入开展，质控中心主任李斌和多位专家越来越感受到售后服务问题的严重性和普遍性。“购买设备的时候，医院是买方市场，但是进入售后服务期，就变成卖方市场了。出于销售利益的考虑，厂商通常不会在大医院的售后服务上出现严重问题，但是对于小医院或者经济不发达地区的医院，购进设备后的第三四年，种种售后服务问题就会先后暴露出来，而且医院没有任何途径去维权。虽然医疗设备维修的问题长期存在，或许是由于太过普遍，好像就变得不是问题了。但是我们认为，不能再沉默下去，必须要有所作为。”曹少平如是说。
李斌对《中国医院院长》记者说，“我们在工作中遇到过各种各样的售后服务投诉，但是因为我们存在技术短板，第三方服务机构又处在起步阶段，所以问题很难得到解决。我们后来发现上海市的医院考核工作做得不错，于是就借鉴他们的做法，发挥舆论监督的作用，以用户反馈带来的舆论效应促使厂商做出改变。”
在这一想法的推动下，质控中心于2007年联合上海医学会临床工程分会，开展了首次全市医疗器械服务商售后满意度调查。“我们按照医疗设备各自的服务要求，通过万能问卷的方式分门别类地收集医院的反馈意见。”李斌告诉记者，满意度调查覆盖了全市70多家二甲以上医院，受到了他们的一致响应。
2009年，质控中心联合上海市医学会超声分会以及放射学分会，把部分临床医生也拉入调查范围，开展了第三次满意度调查。“临床科室对售后服务非常有直观感受，我们邀请他们加入，一是为了增强调查的影响力，二是为了更加公正地反映厂商售后服务情况。”上海交通大学附属第一人民医院设备科主任张力方说。
除了推出医疗器械服务商售后满意度调查，质控中心和临床工程学会联合开展的另外一件重要事情就是制定了全市统一的招标采购以及维修合同，重点在其中加进了若干对厂商维修行为的约束条款。目前，上海市所有医院都在使用这份合同。
“我们希望医院在购买设备的时候，通过购买合同约束厂商。两年以后，通过维修合同予以约束，再加上满意度调查，三方面结合起来，共同对厂商的售后服务施加压力(见下页图)。虽然医院应当培养自己的技术力量，但是技术优势无法一蹴而就，现在的可行做法就是尽可能让更多的医院借此受益。”上海华山医院设备科主任钱建国告诉记者，“最大抵触曾经来自大型厂商。我们在采购和维修合同中添加了很多对厂商的约束条款，但是厂商的合同也都是统一格式，他们的销售和服务人员没有权利擅自改动。后来经过双方协商，包括各自的律师也都坐到谈判桌上探讨后，最终接受了我们制定的合同。这是我们的胜利。”
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