什么才能叫做优质的医疗服务?在浙江大学医学院附属第二医院院长王建安看来,高质量的患者体验就是优质医疗服务的核心。通过打造优质的患者体验,不仅能降低死亡率、再住院率,还可以提高患者满意度;在医院效益提升方面,让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入,还可以降低员工离职率,进而形成效果非常好的良性循环。
智慧医疗打造患者满意第一步
在浙江大学医学院附属第二医院里,智慧医疗已成为一个系统。患者可以拿着就诊卡,可以实现预约、挂号、候诊提醒、报告查询、医疗咨询、满意度测评,以及支付宝结算,同时,手机还可以实现三维导航,即手机指挥患者下一步要做什么检查,B超室在哪里等。
而在患者沟通上,每名患者都不愿看到医生冷漠的脸,如何与患者进行有效沟通,成为王建安思考的问题。浙医二院主张医护为患者提供医疗服务的同时,传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受。医生根据患者最基本的要求以及特殊要求对患者进行关爱,医院还有专门的随访中心,满意度调查是随访中最重要的环节,这相当于,医患之间不仅在医院里沟通,出院也在沟通。
“在CICARE模式中,医患双方会对对方产生尊重,这说起来容易,贯穿起来做成文化却很难,不过,真正执行起来之后,患者就会获得非常好的体验。”王建安说。
医患双方之间严重的信息不对称,常常是诱发医患冲突的“导火索”。王建安说,医院首先要明确患者的权利与义务。
让患者满意,不仅要让患者知道医院能做什么,更重要的是,让患者明白什么是医院做不了的。比如浙医二院新开设了滨江院区,医院会不断通过媒体告知患者,新院还没有儿科、烧伤科等科室,以免病人来了无法得到医治延误病情。
此外尊重患者知情权,还包括对待一些对治疗不配合、需要把手脚绑起来的患者给予知情同意书,“就约束来看,我们都是要尊重患者,让患者得到充分的信息,从他的角度考虑问题,这是非常重要的。”王建安说。
在信息公开方面,浙医二院开设了微博和微信,及时、准确、多元化地呈现医院信息。
医疗质量就是第一位
“7·5”公交车纵火事件发生后,浙医二院上演了生死极速3小时。事件发生的当晚,大量烧伤患者被送至医院。当时,院内所有区域的广播里传出了一串让很多患者听不懂的暗语--“急诊1楼,333!”。包括医院地下室、洗手间,“急诊1楼,333!”被一遍遍地重复。
据了解,浙医二院投入100多万,建立覆盖全院广播呼叫系统,并设立院内广播的代码。在听到集结号后,浙医二院各个区域的医护人员以最快的速度到急诊室投入救治,3小时内,100多位医护人员自发赶到医院,80岁退休老专家主动请缨,15分钟-8例气管切开术,首批12位严重烧伤患者全部得到妥善安置。
近年来,各医院都在推行MDT。遇到棘手问题,就请其他科室同仁过来会诊,这在王建安看来,并不是多学科合作。真正的跨团队是固定的学科、一定的人员、围绕一个疾病的诊疗过程,从一开始就进入MDT,王建安说,这是一种主动过程,是相对固定的学科讨论的模式。“我们是一个大的团队,有麻醉、放射、外科等科室人员,在做手术之前,我们就充分地讨论,这样主动的MDT模式是病人最需要的模式。”
王建安说,浙医二院的肿瘤多学科诊治不断提高了患者的治愈率,自2007年以来,肿瘤多学科诊疗在浙医二院进行了1000多例。
确保用药安全 浙医二院建自备药品目录
患者在浙医二院就诊期间,原则上不允许使用自备药品,医院规定,患者不得自备:针剂、分装药品、中药饮片、高危药品、需冷藏药品、国内未上市药品、多次使用的外用制剂。
如果使用自备药品:需充分评估患者用药情况、履行知情同意、医师或药剂师核查药品(包括:药品外观、品名、规格、剂型、效期、批号、批准文号。)
与医院调剂的药品“同质”管理:药品由病区统一保管、医师下达医嘱、药剂师审核、护士给药;患者用药情况要在病历上进行记录。
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