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小玲进入公司做市场助理已经两年，以往负责本地区的工作，还比较得心应手。今年开始领导将另外两个地区交给她负责。近日，她刚刚组织了一次较大规模的市场推广活动，小玲在人际协调方面缺乏经验，在与其他部门合作时，好几个环节没有处理好，导致这个项目没有达到领导的期望。虽然事后部门内部已经集体讨论过一次，领导也没有过多地责备她，可两周过去了，她心里还是感觉很沉重。思虑再三，她打算跟上级王经理约一次面谈，想与他进一步沟通，帮自己提一些具体的建议。
王经理接到电话后，虽然已经答应下来，可是心里完全没有底。尽管他知道问题出在什么地方，但却不知如何来帮助下属真正认识问题，也不知道如何才能激励小玲重新以积极的心态投入工作。为此他特意找了公司的心理顾问，咨询了两次，学习了一些方法。在后来的谈话中，他体会比较深的有以下几点：
首先，要理解小玲这次谈话背后的主要心理需求是什么。通过与心理医生的沟通，他预计小玲可能的心理需求是“安全、尊重和成就”三种。因为工作出了差错，她内心担心领导对自己不信任，有不利自己的看法，不安全感觉比较强；同时也害怕丧失在团队中的地位，不被人尊重；自己对自己的工作能力也发生了怀疑。如果这时候领导能够看到这些需要，适当地支持一下，她的自信和自尊就能够很快恢复，也能在团队中感到安全，进而激发工作的积极性。
其次，在谈话过程中，王经理觉得耐心、积极地聆听非常重要。他一反以往急于插话、急于给建议的做法，安静地听小玲的想法和她遇到的困难，不断地点头表示理解。在谈话过程中，他还运用了一些小的技巧，例如经常简单重复小玲刚说过的话或词，小玲感觉到王经理特别关注她的话和感受。通过被聆听，小玲充分将一些负面情绪宣泄出来，同时感觉到被领导尊重和理解，安全感就强了许多。王经理也由于耐心听，了解到小玲内心更多深层次的想法，对他自己也很有启发。
第三，基于前面的理解和倾听，针对小玲的困惑，王经理坦率地讲了自己的一些想法，并给出了一些如何处理部门关系的经验。王经理知道，如果按照以往的习惯，他会在谈话一开始就讲这些，但发现讲完后，下属常常一边耳朵进，一边耳朵出。其原因就是当领导不去了解员工内心需求，不去处理员工情绪的时候，员工就无法静下心来接受解决问题的建议。
当然，这类谈话并不是安慰工作，为了提高员工的表现，王经理还是在最后的时候提了一些要求，保持对员工本人的一种张力，促使她能够努力去提高工作水平。
（实习编辑：杨玉龙）
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